Vragen? Bel 0341-820213
Samen blijven leren
Home > Blog

Communicatie

Categorie: Communicatie

In een vestiging van onze corporatie is een vervelend incident geweest: een huurder stelt dat hij tijdens een bezoek is gestruikeld over een losliggende mat en stelt ons nu aansprakelijk. Twee klantenservicemedewerkers waren erbij en hebben het zien gebeuren. Omdat ik er zelf niet bij was, heb ik geprobeerd te achterhalen wat er nu precies is voorgevallen. Los van elkaar heb ik de medewerkers gevraagd het verhaal te vertellen. Op enkele punten wijken de verhalen echt van elkaar af. Is dat nou een teken dat een van beiden liegt? Ze hebben toch echt allebei hetzelfde zien gebeuren!


Waarnemen: hoe werkt het?

Iedereen wordt via zijn zintuigen voortdurend blootgesteld aan prikkels. Omdat die enorme hoeveelheid prikkels niet te verwerken is, wordt er –gelukkig- automatisch in je brein een selectie gemaakt in het aanbod. Pas als je bewust en met verstand de prikkel registreert, is er sprake van een waarneming, een gewaarwording. Een fout die heel veel mensen maken, is dat ze denken dat hun zintuigen onafhankelijke instrumenten zijn: wat zij waarnemen is ook automatisch precies datgene dat zij menen dat het is. Niets is echter minder waar.


Waarnemen en interpreteren gebeurt razendsnel. Je zoekt als vanzelf naar verbanden en samenhang in de waarnemingen. Hierdoor ga je, zoals gezegd, automatisch gegevens selecteren en informatie onderbrengen in behapbare schema’s: goed – fout, aangenaam – vervelend. Dat gebeurt op basis van ervaring en kennis over bepaalde zaken, behoeften, interesses, vooroordelen en je referentiekader. Vraag bijvoorbeeld een kapper naar een omschrijving van een persoon. De kans is groot dat hij je details over de haarkleur en haardracht van die persoon kan vertellen. Bij iemand die die interesse niet heeft, kost dat vaak meer moeite. Maar in veel gevallen kan zo iemand wel weer makkelijker andere informatie geven, vanuit zijn of haar kennis, interesses en referentiekader.


Waarnemen of ‘voor waar aannemen’: stel de juiste vragen!

Houd rekening met de beperkingen in ieders waarnemingen: wat jij ziet als ‘de’ werkelijkheid, ziet een ander wellicht anders. Dat ligt niet aan jou of aan de ander, maar aan ieders referentiekader. Probeer daarom bij onderzoek naar een incident antwoord te geven op de 7 ‘gouden’ W’s: Wie, Wat, Waar, Waarmee, Welke wijze, Wanneer, Waarom. Sta met name goed stil bij de 8e gouden W, de reden van wetenschap. Het gaat immers om waarheidsvinding, Fact Finding!


De achtste W moet de vraag beantwoorden op welke wijze iemand de informatie heeft verkregen. Je moet je altijd afvragen hoe, dus op welke manier, jijzelf maar ook de betrokkene(n) iets heeft/hebben waargenomen.


Fact Finding biedt handvatten

De training Fact Finding leert je om de juiste vragen te stellen om de waarheid boven tafel te krijgen. Op 8-9 november start de eerstvolgende training. Kijk hier voor meer informatie en aanmelden.

 

Sep 26, 2017
Categorie: Communicatie

Woningcorporatiemedewerkers hebben zo hun favoriete Engelse woorden. Dat zijn vaak de woorden die heel handig zijn om te weten, maar soms ook lastig om in je hoofd te krijgen. De technische mensen voeren vaak gesprekken over schimmel (mould) en ventilatie. En over een verstopt toilet. Servicedesk medewerkers willen natuurlijk de hele procedure kunnen uitleggen in het Engels. Tijdens onze Engelse taaltraining maken we vaak een top 5 van de favoriete woorden. De top 5 van de laatste training ziet er zo uit:

 

De technische woorden top 5:
5. tiles (tegels)
4. socket (stopcontact)
3. sink plug (afvoerputje)
2. drain cleaning company (ontstoppingsbedrijf) 
1. mould (schimmel)

 

De verhuurmakelaars top-5:
5. debit card (bankpas)
4. debt collection (incasso)
3. procedure (procedure)
2. application (inschrijving)
1. tenant (huurder)

 

Tijdens de training Engels voor corporatie medewerkers leren de deelnemers veel nieuwe woorden, met name vakjargon. Je weet dan bijvoorbeeld wat het Engels is voor zwanenhals of automatische overschrijving. De uitdaging is dan om je nieuwe kennis te onthouden, het liefst voor een lange tijd. Hoe doe je dat?

 

Hardop praten, ook als je alleen bent


In de weken vlak na de training ga je met je collega’s of alleen de gesprekken oefenen. Hardop. Ook als je alleen bent: in de auto, tijdens het stofzuigen, onder het onkruid wieden, het maakt niet uit. Jij hebt natuurlijk de rol van de corporatiemedewerker en legt uit hoe de toewijzing van een woning werkt, welke documenten de nieuwe huurder moet inleveren, wat je als woningcorporatie (niet) doet aan schimmel in de badkamer enz.  Als je dat een week lang dagelijks 10 minuten doet, zit het na een week behoorlijk in je geheugen gegrift. Na die week hoeft het niet meer elke dag. Dan kan je het beperken tot 1 keer per week. Later zelfs nog minder vaak.

Daag jezelf uit

Je kunt het jezelf natuurlijk makkelijk maken. Dat is niet zo moeilijk. Effectiever is om actief te oefenen, waarbij je woorden ook weer even opzoekt als je ze bent vergeten. Lastig te onthouden woorden kan je dan bijvoorbeeld op een geel briefje zetten en op je beeldscherm plakken. Je kunt ze ook op je handen schrijven zoals je vroeger misschien deed op school. Maar ja, hoelang kan je dan je handen niet wassen? Een week? Want na een week actief ermee bezig zijn, zit het woord al aardig goed in je geheugen.

Mindmap

Tijdens de training werken we met een mindmap per onderwerp. Je hebt daarmee op 1 pagina een overzicht van de woorden die je nodig hebt om te praten over bijvoorbeeld een reparatie van de verwarmingsketel, het uitleggen van de gang van zaken rond afval, of een ander praktisch onderwerp. Mindmaps zijn handig om mee te oefenen en als naslagdocument. Als je aan het praten bent, hoef je er maar even naar te kijken en je vindt het woord weer snel.

Voor informatie over de training Engels voor corporatiemedewerkers, waar je leert wat jij nodig hebt in de dagelijkse praktijk, kijk eens naar onze training 'How do you call a swaenhals in English?'

May 2, 2017
learning english
Categorie: Communicatie

Je vertegenwoordigt je organisatie. Naar klanten, maar misschien ook online. In blogs bijvoorbeeld. Wat kan wel, wat werkt, wat niet?  De volgende vijf stappen geven je houvast.

Wat is het doel en de kern van je blog?

Wil je amuseren of informeren? Aansporen of verleiden? En hoe kun je de kern van je blog in één zin samenvatten? Denk ierover na voor je begint te schrijven en wijk er niet vanaf.

 

Maak het persoonlijk


Dat je een zakelijk blogartikel schrijft, wil niet zeggen dat je niet persoonlijk kunt zijn. Als je iemand een zakelijke e-mail stuurt, wens je hem of haar ook een fijne vakantie. Toch? Schrijven vanuit je eigen ervaringen en visie maakt je geloofwaardiger. Je stelt je kwetsbaarder op. De lezer voelt zich meer met je verbonden, waardoor je eerder je zakelijke doelen behaalt.

Vergeet je lezer niet

Als je voor een zaal vol mensen spreekt, willen zij waarschijnlijk a) relevantie en b) interactie. Voor een blog geldt hetzelfde. Laat merken dat je aan je lezer denkt door niet alleen over jezelf te schrijven, maar juist ook over je doelgroep. En door bijvoorbeeld af te sluiten met een vraag of call-to-action.

 

Kies voor ondersteunend of verleidelijk beeldmateriaal

 

Want het oog wil ook wat.

Corrigeer en optimaliseer je tekst

Vinden jij en een proeflezer je blog inhoudelijk top? Check ‘m dan nog even op type-, stijl-, spelling- en grammaticafouten. Zorg ook dat je je blog optimaliseert voor zoekmachines. Zodat je eerder en beter gevonden wordt in Google. In de training zakelijk schrijven evalueren we graag jouw blogartikel.

 

 

Mar 20, 2017
blog