Vragen? Bel 0341-820213
Samen blijven leren
Home > Blog

Eén gebeurtenis, twee verhalen; fact finding

Categorie: Communicatie

In een vestiging van onze corporatie is een vervelend incident geweest: een huurder stelt dat hij tijdens een bezoek is gestruikeld over een losliggende mat en stelt ons nu aansprakelijk. Twee klantenservicemedewerkers waren erbij en hebben het zien gebeuren. Omdat ik er zelf niet bij was, heb ik geprobeerd te achterhalen wat er nu precies is voorgevallen. Los van elkaar heb ik de medewerkers gevraagd het verhaal te vertellen. Op enkele punten wijken de verhalen echt van elkaar af. Is dat nou een teken dat een van beiden liegt? Ze hebben toch echt allebei hetzelfde zien gebeuren!


Waarnemen: hoe werkt het?

Iedereen wordt via zijn zintuigen voortdurend blootgesteld aan prikkels. Omdat die enorme hoeveelheid prikkels niet te verwerken is, wordt er –gelukkig- automatisch in je brein een selectie gemaakt in het aanbod. Pas als je bewust en met verstand de prikkel registreert, is er sprake van een waarneming, een gewaarwording. Een fout die heel veel mensen maken, is dat ze denken dat hun zintuigen onafhankelijke instrumenten zijn: wat zij waarnemen is ook automatisch precies datgene dat zij menen dat het is. Niets is echter minder waar.


Waarnemen en interpreteren gebeurt razendsnel. Je zoekt als vanzelf naar verbanden en samenhang in de waarnemingen. Hierdoor ga je, zoals gezegd, automatisch gegevens selecteren en informatie onderbrengen in behapbare schema’s: goed – fout, aangenaam – vervelend. Dat gebeurt op basis van ervaring en kennis over bepaalde zaken, behoeften, interesses, vooroordelen en je referentiekader. Vraag bijvoorbeeld een kapper naar een omschrijving van een persoon. De kans is groot dat hij je details over de haarkleur en haardracht van die persoon kan vertellen. Bij iemand die die interesse niet heeft, kost dat vaak meer moeite. Maar in veel gevallen kan zo iemand wel weer makkelijker andere informatie geven, vanuit zijn of haar kennis, interesses en referentiekader.


Waarnemen of ‘voor waar aannemen’: stel de juiste vragen!

Houd rekening met de beperkingen in ieders waarnemingen: wat jij ziet als ‘de’ werkelijkheid, ziet een ander wellicht anders. Dat ligt niet aan jou of aan de ander, maar aan ieders referentiekader. Probeer daarom bij onderzoek naar een incident antwoord te geven op de 7 ‘gouden’ W’s: Wie, Wat, Waar, Waarmee, Welke wijze, Wanneer, Waarom. Sta met name goed stil bij de 8e gouden W, de reden van wetenschap. Het gaat immers om waarheidsvinding, Fact Finding!


De achtste W moet de vraag beantwoorden op welke wijze iemand de informatie heeft verkregen. Je moet je altijd afvragen hoe, dus op welke manier, jijzelf maar ook de betrokkene(n) iets heeft/hebben waargenomen.


Fact Finding biedt handvatten

De training Fact Finding leert je om de juiste vragen te stellen om de waarheid boven tafel te krijgen. Op 8-9 november start de eerstvolgende training. Kijk hier voor meer informatie en aanmelden.

 

Sep 26, 2017